Vigilanza privata: gestire il conflitto per salvarsi la pelle

I numeri delle aggressioni nei lavori a contatto con il pubblico raccontano una realtà ormai strutturale che attraversa sanità, servizi sociali, trasporti pubblici, front-office e ovviamente sicurezza. Il motivo è che il conflitto è una componente fisiologica della vita sociale e per chi lavora nella vigilanza privata sta quasi diventando la normalità. Come difendersi? Con formazione, metodo e strumenti.

Come nasce e cresce un conflitto

Chi è formato ad individuarla sa riconoscere la traiettoria. Comincia con una divergenza che ha ancora margini di gestione per poi passare alla seconda fase, in cui l’altro diventa “il problema” e i toni salgono. Terza fase: posizioni rigide, ascolto in calo, generalizzazioni. Se va male, si apre la quarta fase, in cui l’escalation porta ad insulti, minacce e, nei casi peggiori, aggressione fisica.

Per chi opera in prima linea, la formazione serve a riconoscere e gestire i momenti di passaggio tra le prime tre fasi, quando il freno si può ancora tirare. Senza competenze specifiche, l’operatore reagirà all’attacco con contro-aggressioni, rigidità, sarcasmo o atti d’autorità che finiranno con alimentare la spirale. E’ qui che la formazione è determinante. E ci sono dei segnali da tenere d’occhio.

Cosa succede nel cervello
Prima che la parte razionale del cervello possa intervenire, l’uomo risponde ad un’aggressione o con la fuga o con un contro-attacco. Ma i segnali fisici sono già tutti lì: tensione al collo, battito accelerato, calore diffuso, sguardo fisso, voce che si alza, gesticolare esagerato. Segnali che gli addetti alla sicurezza devono imparare a riconoscere. Perché saper gestire queste situazioni in modo professionale e non violento può fare la differenza tra una risoluzione pacifica e un’escalation pericolosa. E non solo può salvare la pelle, ma pure la fedina penale.

Se la reazione dell’operatore diventa illecito

Senza una preparazione professionale, agire o reagire in maniera impropria nel corso di un conflitto interpersonale può portare a conseguenze legali – non solo per l’operatore di sicurezza, ma anche per il datore di lavoro. Prima ipotesi: ingiuria (aggravata dalla qualifica di incarico di pubblico servizio in capo alle guardie giurate), ossia offesa all’onore o al decoro di una persona presente. È stata depenalizzata, ma resta un illecito civile punito con sanzioni pecuniarie da 200 a 12.000€, che esporrebbero l’operatore e lo stesso il datore di lavoro (possibile obbligato in solido al risarcimento). In un conflitto mal gestito l’operatore può poi esporsi ad un’ipotesi di minaccia, con conseguenze sia sul piano penale che su quello risarcitorio. Anch’esse potrebbero coinvolgere pure il datore di lavoro, obbligato in solido su piano civile. E se dalle parole si passa ai fatti, potrebbe arrivare anche una denuncia per lesioni personali, con le medesime conseguenze sia sul piano penale che civile (risarcitorio).

E la legittima difesa?

In tutte queste fattispecie, la legittima difesa può far venire meno il reato. Ma non è un salvacondotto: se le azioni risultano sproporzionate rispetto alla minaccia, si configura un eccesso colposo ai sensi dell’art. 55 c.p., con conseguenze penali e obbligo di risarcimento anche a carico del datore di lavoro.

La formazione come investimento strategico

Una formazione strutturata nella gestione del conflitto addestra gli operatori a riconoscere i segnali premonitori di una situazione che sta degenerando e ad utilizzare la comunicazione come primo strumento di de-escalation mantenendo il controllo emotivo anche quando si è sotto pressione.
Non parliamo di qualcosa che sarebbe utile avere: la formazione sulla gestione del conflitto è una misura di prevenzione anche ai sensi del D.Lgs. 81/2008, è una tutela legale per l’operatore e per l’organizzazione ed è un cardine nelle strategie delle aziende di security. Investire in de-escalation riduce infortuni, stress lavoro-correlato, contenziosi e turnover.

Formare per curare
Ma non basta formare: serve anche curare. Debriefing post-evento, prevenzione del burnout, spazi di confronto strutturato sono parte integrante di un sistema che funziona. Perché se il conflitto non è evitabile, facendo parte del quotidiano sociale, una formazione professionale aumenta però la probabilità che non degeneri in violenza o illecito.

Ed ogni organizzazione a contatto con il pubblico, non solo chi fa security, dovrebbe includere la gestione del conflitto nei programmi formativi obbligatori, al pari della formazione tecnica sulla sicurezza. Non è una questione di sensibilità, è una competenza professionale.