Da centro di costo a abilitatore di valore aggiunto per il cliente: dovrebbe essere il presupposto per qualunque trattativa commerciale e per qualunque bando di gara in materia di servizi di security e vigilanza privata. Invece ci si scanna ancora sulle briciole di un costo uomo che per sua natura dovrebbe essere incomprimibile. Come far capire al committente che la security low cost non può esistere? Ne abbiamo parlato con Danny Vandormael, CEO Belgium/Netherlands di SERIS Group e Presidente del Monitoring and Remote Surveillance Committee in CoESS.
La missione del CoESS è quella di elevare gli standard di qualità dei servizi, a vantaggio della clientela e dei cittadini (che oggi sono spesso nuovi clienti). Tuttavia ci si scontra con budget sempre più ristretti e gare d’appalto aggiudicate al minor prezzo. Come spostare il baricentro da “centro di costo” a valore aggiunto per i servizi di security?
CoESS è tesa a promuovere nei committenti la consapevolezza che acquistare servizi di security al prezzo più basso non è una soluzione. Security oggi non vuol solo dire protezione di beni ed edifici, ma sempre di più anche protezione delle persone. E’ essenziale che i clienti selezionino e valutino i propri fornitori di security sulla base di requisiti organizzativi e di qualità.
Cosa ha fatto CoESS in questa direzione?
CoESS ha pubblicato delle linee guida per aiutare le organizzazioni a delineare correttamente il processo di acquisto dei servizi di security. Le stesse figure degli addetti alla sicurezza privata andrebbero percepite come un importante anello di una catena di partner che curano la sicurezza del cittadino ad integrazione dei compiti degli operatori pubblici. Dal canto proprio, l’industria della security dovrebbe maggiormente focalizzarsi sulla qualità del personale e sulla formazione, integrando strumenti tecnologici avanzati (es. telecamere intelligenti) che migliorino le prestazioni delle guardie giurate.
Come far percepire alla clientela il valore aggiunto di un servizio di qualità in un settore dove non esistono metriche di misurazione affidabili?
Per valutare le prestazioni di un fornitore nei servizi di security possono essere in realtà definite delle metodologie e delle metriche di diversa natura. Dal numero di ispezioni ai giri completati, dalle tipologie di segnalazione degli eventi alla valutazione degli stessi, fino alla diminuzione di alcuni tipi di evento. I software oggi presenti sul mercato permettono inoltre di aggiungere valore all’attività della clientela stessa e al suo core business, mostrando ad esempio dove si muovono e si concentrano le persone. Un dato particolarmente utile per i centri commerciali, dove le telecamere possono valutare in quali momenti sono presenti molti clienti e davanti a quali negozi.
Dal momento che security fisica e security cyber viaggiano ormai a braccetto, è possibile fare riferimento alle misure preventive e alla responsabilità previste dal GDPR per sensibilizzare la clientela sull’importanza della qualità dei servizi?
Occorre fare una distinzione. Il GDPR riguarda la protezione dei dati personali di un “soggetto” e richiede che vengano assunte le misure necessarie per salvaguardare correttamente l’uso e la conservazione dei suoi dati personali. Il rischio cyber è più generale, visto che ormai è possibile violare qualsiasi sistema IT o di storage. Questo rischio impone che vengano sì protetti i dati personali, ma va ben oltre, visto che un attacco informatico ben strutturato può mettere un’azienda letteralmente in ginocchio. Il rischio cyber deve quindi essere all’ordine del giorno per qualunque realtà: dev’essere parte integrante dell’analisi del rischio, accanto alle misure di difesa fisica contro l’intrusione o altre tipologie più tradizionali di aggressione fisica.
In Italia abbiamo cercato di responsabilizzare il cliente finale in caso di acquisti di servizi al di sotto del costo minimo legale o in caso di emissione di bandi di gara al prezzo più basso, ma non abbiamo avuto successo. Cosa pensa CoESS di questa possibile strategia?
E’ un punto dolente, ma è essenziale far comprendere ai Governi che la sicurezza non può essere acquistata al prezzo più basso. Alcuni paesi hanno avuto successo nell’integrare questo concetto nella propria legislazione: in Spagna l’offerta deve contare almeno il 51% di punti sulla qualità per essere oggetto di valutazione finale. Ancora una volta, rimando al documento CoESS che fornisce indicazioni alle committenze per organizzare il processo di gara con criteri qualitativi nelle diverse fasi di selezione, valutazione e aggiudicazione. È un’utile lettura anche per i committenti pubblici.
A suo parere, una “security low cost” può esistere o è una contraddizione in termini?
La security low cost è una contraddizione in termini nel momento in cui la decisione d’acquisto viene assunta sul solo parametro del costo più basso della componente più basica del prezzo complessivo, ossia la tariffa oraria della guardia. I servizi di security possono costare effettivamente meno ed essere più efficienti se si adotta un approccio decisionale e di valutazione a 360°, dove gli investimenti in tecnologie possono elevare le performance degli operatori, riducendo quindi numericamente la componente umana da impiegare.
