Tra i vari trend trasformativi del settore, si staglia il passaggio da istituti di vigilanza privata tradizionali a Security Center ipertecnologici. Quali esigenze di mercato stanno promuovendo lo sviluppo di questo business model? Diego Demetrio, Direttore Generale di DAB Centro Operativo, parla di trasformazione guidata dall’integrazione tra tecnologia e fattore umano, dalla progettazione alla gestione dei sistemi, fino alla formazione avanzata del personale. Con tre driver di sviluppo: tecnologia, resilienza e flessibilità operativa.
Da Istituto di vigilanza tradizionale a Security Center: cosa vi ha spinto ad intraprendere questo nuovo modello di business?
Da sempre attenti a cogliere anche i più labili segnali del cambiamento del mercato, abbiamo cercato di anticipare le esigenze dei clienti. La vigilanza tradizionale continuerà a rivestire ancora per molti anni un ruolo importante, perché il fattore umano rimarrà difficilmente sostituibile, ma le tecnologie avranno un peso crescente. E questo non solo per aumentare l’efficacia nella rivelazione degli eventi, ma anche per garantire un più alto livello di sicurezza per gli operatori della sicurezza. Lo sviluppo di soluzioni innovative procede però di pari passo con l’evoluzione tecnologica; la sfida si giocherà quindi sulla corretta integrazione tra uomo e macchina – software e operatore. Un percorso che passerà attraverso la formazione e la qualificazione continua del personale, l’aggiornamento costante delle procedure e l’ammodernamento degli strumenti di lavoro tradizionali.
In un contesto in cui la committenza spesso è spesso poco sensibile al valore del servizio, questo business model si traduce anche in una remunerazione più adeguata?
I nostri clienti sono generalmente sensibili al valore del servizio, anche se talvolta tendono a non attribuire il giusto peso al ritorno dell’investimento. Mi riferisco, ad esempio, al fatto che spesso non si colgono appieno i benefici, in termini di business continuity, che un servizio integrato può garantire. Molto dipende però dall’interlocutore: con un security manager è più semplice far comprendere il valore di soluzioni integrate. Più complesso è il dialogo con un buyer che dispone di ridotte competenze di security: in questi casi il prezzo diventa spesso l’unico elemento discriminante.
Quali vantaggi concreti porta alla clientela il modello “Security Center”?
Ci siamo strutturati per offrire soluzioni che coprono l’intera catena del valore della security. Ci proponiamo come attori diretti nella progettazione di impianti tailor made, nella loro realizzazione, gestione e manutenzione con personale interno. In questo modo, il cliente interagisce con un unico interlocutore e non si trova coinvolto in oziosi rimpalli di responsabilità (che inevitabilmente si verificano quando un soggetto progetta, un altro realizza, un altro ancora cura la manutenzione e un altro gestisce. Se qualcosa va storto, ciascuno tende a scaricare la responsabilità).
Un unico interlocutore esperto in entrambe le dimensioni (tecnologiche e umane) della sicurezza potrebbe anche favorire la crescita della cultura della domanda nel nostro settore. Un ulteriore passo avanti in quella direzione potrebbe essere la promozione di un sistema di certificazione delle competenze degli operatori, magari in collaborazione con le associazioni, sul modello di quanto avviene per i security manager. Esistono già iniziative in tal senso, come le certificazioni TUV per esperti o manutentori di sistemi di sicurezza, ma sono ancora poco conosciute dalla maggior parte della nostra utenza.
A proposito di competenze: come inquadrate e formate il personale di centrale, considerando le avanzate skill tecnologiche richieste dal vostro Security Center?
Una premessa: reclutare nuovo personale oggi non è mai semplice. Al netto di questo, le guardie giurate di recente assunzione – soprattutto quelle più giovani ma non solo – ci hanno sorpreso per la predisposizione all’uso degli strumenti tecnologici. E’ chiaro che la formazione è un tema centrale: oltre a quella obbligatoria per le GPG, i nostri operatori hanno partecipato a corsi volti a sviluppare competenze trasversali e relazionali. Per la parte tecnologica, un ottimo reparto tecnico affianca gli operatori in percorsi di formazione peer to peer. Essendo la nostra PSIM Sfera Lead Your Security sviluppata in house, la formazione viene erogata internamente: i nostri sistemisti dedicano sessioni formative ai capi turno, che a loro volta trasferiscono knowhow ai colleghi. Aggiungo che ogni innovazione per migliorare o aggiornare sistemi esistenti viene testata a lungo su una postazione dedicata e diventa strutturale solo dopo aver dimostrato la propria efficacia e aver ricevuto riscontri positivi degli operatori. Mi piace pensare che un riscontro bottom up sia utile anche per orientare le scelte mie e dei colleghi deputati a farle.
Ha accennato alle certificazioni. Nonostante nel settore sia obbligatoria, alcune realtà ne sono ancora sprovviste. Al di là dei casi limite, spesso si considera il percorso di certificazione come un mero scarico di responsabilità da parte delle istituzioni deputate al controllo. Un commento?
Nella nostra esperienza, le committenze richiedono le certificazioni quale prerequisito per la qualifica nella loro vendor list. Non mi sentirei comunque di parlare di scarico di responsabilità da parte delle autorità (noi stessi siamo stati spesso oggetto di verifiche, senza preavviso). Ben vengano peraltro controlli anche più serrati, purché servano a qualificare il mercato e a sanzionare chi non rispetta le regole. Se il sistema funziona, il mercato resterà costellato solo da operatori compliant, a beneficio della competizione più sana.
Quali saranno i principali driver di evoluzione per la vigilanza privata e la sicurezza integrata?
Dobbiamo puntare su tecnologia, integrazione, resilienza e flessibilità operativa.
Tecnologia perché l’evoluzione tecnologica ci offre sia nuovi strumenti sia nuove opportunità di business. Per integrazione, invece, intendo sia l’integrazione di nuovi servizi con le attività tradizionalmente legate alle nostre aziende, sia l’integrazione – nell’erogazione dei servizi tradizionali – di tecnologie volte a rendere il servizio migliore per il cliente e, al contempo, meno gravoso per la GPG. Resilienza e flessibilità, invece, sono i nuovi paradigmi che devono guidarci nella programmazione del business e nello sviluppo di nuove infrastrutture, come, ad esempio, un nuovo ACR. I mutamenti di scenario e di mercato diventano via via sempre più rapidi e impattanti. Parafrasando un concetto a tutti noto, dobbiamo pensare a istituti di vigilanza resilienti by design, cioè, pensati per adattarsi alle evoluzioni senza però snaturarsi. La flessibilità operativa è quindi il corollario che completa la visione di un istituto di vigilanza che voglia affrontare le sfide del futuro.
