I servizi di sicurezza disarmati stanno vivendo dei cambiamenti radicali. Prima lo scossone giudiziario che ha portato ad un sensibile aumento dei salari, poi l’inattesa attenzione della politica, che nel cilindro ha ben due proposte di legge. Chi avrebbe ipotizzato un simile sviluppo? Sicuramente il Gruppo Metroservice, che punta sui servizi integrati da un quarto di secolo e che nel tempo ha costruito un network per intermediare anche Vigilanza Privata e altri servizi con partner selezionati. Ne abbiamo parlato con Marco Panzironi, Amministratore Unico di Metroservice General Contractor Spa.
Partiamo da un identikit dell’azienda: data di nascita, mission, elementi distintivi, filosofia aziendale…
La storia del Gruppo Metroservice parte 24 anni fa con l’obiettivo di dare un nuovo respiro a quella pletora di attività che stanno sotto l’ombrello dei servizi integrati (che li si chiami ausiliari, fiduciari, di sicurezza, di portierato o di reception, poco cambia). Al netto della nomenclatura, queste attività, oggi pienamente consolidate, 24 anni fa venivano gestite per lo più dalla vigilanza armata, che tuttavia si limitava alla protezione del bene materiale e immateriale. La nostra mission era invece valorizzare tutte quelle soft skill che sono in realtà essenziali nelle attività di accoglienza e di gestione di ospiti e visitatori: qualità che vanno oltre la custodia del bene per abbracciare la sfera relazionale. Ebbene, a distanza di 24 anni possiamo affermare di averci visto giusto, considerato lo sviluppo impressionante che hanno registrato i servizi disarmati.
Ma oggi offrite anche servizi armati…
Dopo 10 anni di collaborazione con gli Istituti di Vigilanza Privata, abbiamo deciso di racchiudere nella nostra offerta un ventaglio più ampio di servizi sotto un unico cappello, comprensivo anche della vigilanza armata. Il tutto senza dover costruire volta per volta una Ati (operazione lunga e complessa): per questo è nato Metroservices General Contractor, un network ai sensi dell’art. 115 TULPS che intermedia servizi di sicurezza, incaricando il Gruppo Metroservice dell’erogazione dei servizi fiduciari e gli Istituti di Vigilanza Privata e le agenzie partner di tutti gli altri servizi.
Perché rivolgersi a un network e non direttamente ad un’impresa di vigilanza o un’agenzia di sicurezza?
Un istituto di vigilanza, anche il più dimensionato, può erogare solo i servizi che fanno parte del suo portafoglio di offerta: noi invece possiamo ricercare ed intermediare pressoché qualsiasi tipo di servizio ausiliario su tutto il territorio nazionale e ad un prezzo estremamente competitivo. Il tutto con estrema rapidità, fattore molto rilevante soprattutto in vista di partecipazione a gare d’appalto. Un plus distintivo è la qualità dei servizi che proponiamo: un’attenta opera di scouting ci ha infatti portato a selezionare accuratamente i partner sulla base della loro professionalità e affidabilità. Prediligiamo i piccoli gruppi, che vantano una profonda capillarità operativa e conoscenza del territorio e delle logiche che lo governano. Con i nostri 400 operatori e quelli dei partner tra IVP, agenzie di investigazione e di sicurezza, oltre ai collegamenti tecnologici che forniamo, possiamo coprire ogni tipo di esigenza vestendo “servizi su misura”.
I due rinnovi contrattuali successivi hanno alterato grandemente le tariffe: c’è sensibilità nella committenza a rivedere i contratti?
Stiamo vivendo una fase critica ma credo di transizione.
Ad oggi la nostra strategia è calmierare, per quanto possibile, i prezzi. Considerando che gli aumenti contrattuali prevedono diversi step e scaglioni, allo stato abbiamo ritoccato le tariffe in modo estremamente ridotto, riducendo i nostri utili a favore del cliente con l’obiettivo di conservare le quote di mercato. L’idea è di guardare al medio termine, anche perché la materia è ancora fluida e suscettibile di cambiamenti.
Il settore si sta peraltro evolvendo e da più parte giungono richieste di professionalizzazione del settore dei fiduciari: tutti elementi che potrebbero, nel medio periodo, giustificare anche delle tariffe diverse. La stessa clientela reagisce in modo diverso: si consideri anche che l’Italia viaggia a due velocità e se il Nord ha in alcuni casi sdoganato delle tariffe più alte, al Sud la clientela raramente le recepisce.
Qual è il rischio per il settore?
Il vero rischio, a mio avviso, è che la clientela torni ad internalizzare i servizi di area “non core” che prima affidava in outsourcing. E’ vero che esternalizzare i servizi significa ottenere prestazioni specialistiche, di qualità e a costi competitivi, ma si comincia anche a sentir dire che il dipendente – per quanto meno elastico (non disponendo di figure di backup) – si può però fidelizzare e resta sempre sotto il diretto coordinamento dell’azienda.
Come rispondere a questa obiezione? Restando appetibili, al netto degli aumenti, dunque qualificando l’offerta. Un nostro punto di forza, ad esempio, è il ridotto turnover del personale. Ogni avvicendamento rappresenta un problema per il cliente, pertanto – nonostante la scarsità di risorse umane disponibili in questo momento storico – noi selezioniamo attentamente i candidati, li formiamo, li valorizziamo e loro ci ricambiano restando nella squadra. Il che non è poco, in un lavoro che è fiduciario per definizione.
Due proposte di legge cercano di qualificare i servizi fiduciari. Una suggerisce di porre sotto li polizia anche le imprese che erogano solo portierati; l’altra vuole rendere cogenti le norme UNI emanate per qualificare e certificare i servizi. Cosa ne pensa?
Una licenza (o minilicenza), per quanto forse condivisibile sul piano ideologico, comporterebbe tuttavia investimenti e nuovi costi che saremmo costretti a ribaltare sui clienti, perdendo, temo, del tutto – in un momento critico come quello attuale – quell’appetibilità cui accennavo prima.
Sono però favorevole ad una maggiore qualificazione degli operatori: ricordiamoci che si tratta di attività spesso delicate, diurne e notturne, sono servizi basici ma non banali e lottano contro la concorrenza sleale di volontariati, veri o mascherati, e tante altre aree grigie. Per riqualificare il settore bastano le norme volontarie? A patto che qualcuno le diffonda, in particolare ai clienti…
A proposito di aree grigie: purtroppo la storia del settore ha visto molti operatori disarmati svolgere compiti esclusivi della vigilanza (ma al costo di un fiduciario). C’è più chiarezza ora?
Dopo anni di ritocchi e specifiche, la norma oggi è chiara e fa da netto spartiacque tra le due attività. Il problema è che la clientela non lo sa: vuole spendere poco e chiede servizi che per legge dovrebbero essere armati ma ritiene che l’arma non serva. Il network riveste quindi anche una funzione “educativa” e di divulgazione culturale rispetto al funzionamento e alle regole del settore. La stessa funzione educativa la rivolgiamo verso l’interno con un ampio ventaglio di corsi di formazione per il personale e il monitoraggio di tutti i processi aziendali e delle prestazioni erogate (siamo certificati ISO:9001, ISO:14001, ISO:45001, ISO:37001, SA8000 Social Responsibility, ISO:27001, ISO:22301).
Ci fa qualche esempio dei servizi che offrite e intermediate?
Oltre al mondo del portierato (fiduciario, security reception, accoglienza e meeting, biglietteria), offriamo servizi di pulizie ma anche servizi altamente specializzati, come interpretariato nelle fiere, NCC, elaborazione di buste paga, consulenza del lavoro, rapporti con Inps, Inail, Cassa Edile, consulenze per ottimizzare costi di personale e oneri sulle risorse umane, pianificazione sicurezza sul lavoro etc. Poi intermediamo tutti i servizi di vigilanza privata, incluso il servizio di guardiafuochi per le realtà ad alto rischio di incendio o di incidente rilevante. Disponiamo infine di una rete di fornitori di sistemi di allarme che seguono il progetto dall’installazione all’assistenza tecnica, fino alla manutenzione.
Avete un target privilegiato, una specializzazione?
Potremmo definirci specialisti in eventi: musicali, sportivi e anche cinematografici. In quest’ultimo caso forniamo operatori antincendio, addetti al primo soccorso e addetti al controllo degli automezzi di regia.
Domanda conclusiva: chi è il vostro cliente interno ed esterno peggiore?
Il cliente interno peggiore è il partner che, seppur onesto e competitivo, non riesce a mostrarsi resiliente (servono partner flessibili e molto dinamici, soprattutto in questo momento storico), oppure il dipendente che, seppur inquadrato come turnista, non è disponibile ai turni (succede!).
Il cliente esterno peggiore è il committente che non conosce ciò che sta comprando ed instaura un rapporto di natura pressoché datoriale con l’operatore. Questa interferenza genera un ingessamento del servizio e ulteriore difficoltà a sostituire, per esigenze tecnico-organizzative, il titolare della postazione.
E il cliente esterno istituzionale?
Mi astengo…
